Choisir une solution de CRM en BtoB

Comment choisir son CRM en BtoB ?

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Quelles fonctionnalités ?

A l’origine, le CRM répond à un premier besoin de la part des entreprises en mode BtoB : la gestion de la relation commerciale avec le client qui inclut ses coordonnées, les rapports de visite, l’identification et suivi des affaires, la coordination des mails et rendez-vous avec le gestionnaire de boîte aux lettres et de mails, l’édition de rapports d’activité,  la gestion des tâches de relance, … On parle ici de Sales Force Automation (SFA).

Dans un second temps, les éditeurs ont proposé des applications destinées à traiter plus efficacement les campagnes marketing et les opérations de support clients (dépannages, assistance, livraisons, …). Certaines de ces fonctionnalités peuvent être mises en œuvre à l’aide de modules préformatés et optionnels conçus par l’éditeur. Pour des opérations plus complexes, il faudra faire appel à un intégrateur qui développera sur mesure pour l’entreprise les applications concernées, sous réserve que le CRM le permette.

Quels utilisateurs ?

Le CRM n’est pas exclusivement l’outil des commerciaux ; c’est en priorité l’outil de l’équipe commerciale, avec ses commerciaux bien sûr, sédentaires comme itinérants, les assistants commerciaux, les managers et dans certains cas le service marketing, voire le management de l’entreprise. Et partager un même accès à plusieurs personnes trouve vite ses limites ! Chaque éditeur de CRM propose ici ses formules tarifaires suivant le nombre d’utilisateurs concernés et le type de fonctionnalités choisies : de 0€ à plus de 100€ par mois et par utilisateur !

Besoin d’une interface avec l’ERP existant dans l’entreprise ?

Vous avez déjà un ERP ou un progiciel de gestion de votre activité (gestion commerciale, stocks, fabrication,  expéditions, sav, ….) du type SAP, Sage, Ciel, …. Il est utile, voire indispensable, que votre ERP et votre CRM se parlent et s’auto-alimentent de données clients sans avoir à ressaisir manuellement toutes ces dernières. Dans la plupart des cas, vous pouvez a minima échanger des fichiers de données sur la fréquence de votre choix par le biais d’un simple fichier Excel reconverti en format texte (csv) que vous allez extraire d’un des progiciels pour l’importer dans l’autre. Mais si vous souhaitez que les 2 outils se mettent automatiquement à jour, il vous faudra là aussi faire appel à un intégrateur spécialisé CRM.

Difficile par ailleurs de se passer du mode cloud qui permettra à vos salariés de travailler en déplacement. En revanche, certains logiciels permettent aussi de travailler en mode déconnecté : utile quand on est souvent dans le train ou l’avion.

Vos données sont sensibles : regardez où se situent les serveurs de sauvegarde des données utilisés par l’éditeur et comment ils sont protégés.

En pratique, comment choisir ?

De fait, tous les éditeurs de CRM répondent assez efficacement au premier niveau des besoins qui concernent le SFA. Si votre recherche se limite clairement à ces fonctionnalités, et à leur partage au sein de l’équipe en mode cloud, privilégiez alors des outils ergonomiques et  faciles à prendre en main. Certains éditeurs proposent même une version de base gratuite répondant à ces besoins ! Si vous souhaitez paramétrer et personnaliser vous-même quelques champs de saisie de données, vous sélectionnerez alors une des versions payantes d’entrée de gamme mais vous pourrez aisément limiter vos frais. Dans ce cas, inutile de sélectionner un des poids lourds du secteur qui vous fera payer sa R&D et son image.

A terme, vous anticipez que votre CRM sera un outil communiquant en interne avec d’autres progiciels et peut vous aider à automatiser des processus de contact clients (sav, gestion des appels, suivi de livraison ou de commande, …). Optez pour un CRM plus sophistiqué et plus évolutif, mais  n’oubliez alors pas d’intégrer des coûts de développement qui viendront s’ajouter aux forfaits mensuels que vous aurez souscrits !