Longtemps, les chantres du digital auraient pu laisser croire que les moteurs de recherche, les sites internet, les bornes interactives, les applications pourraient remplacer le contact humain. La vitesse d’exécution, la précision et la volumétrie des réponses, la largeur du choix, le gain de temps sont des atouts indéniables et incontournables du digital. Nul ne pourrait aujourd’hui faire marche arrière tant ses apports techniques et pratiques sont inscrits dans nos modes de fonctionnement.
Cependant, digitaliser les activités d’une entreprise, et plus particulièrement toutes celles liées à l’activité marketing et commerciale, n’est pas synonyme de déshumanisation. Bien au contraire ! Plus il y a de digital, plus l’humain doit être présent pour rassurer le client.
Une entreprise comme Bruneau, fournisseurs de matériel et mobilier de bureau, a fort bien compris l’enjeu que représentent la multiplicité et la facilité des accès à son service client pour maximiser son chiffre d’affaires.
On trouve, malheureusement encore, quelques exemples d’un « tout digital » non optimisé pour la relation client. Sur combien de sites internet, dans le secteur de la téléphonie notamment (et étonnamment !), doit-on encore jouer à cache-cache avec le numéro de téléphone ? Qui s’est déjà vu répondre dans une grande chaîne de restauration rapide : « passez votre commande à la borne », alors qu’il n’y a aucune file d’attente et qu’il eût été deux fois plus rapide d’assurer un service direct.
Quelques points clés pour obtenir une bonne synergie digital/humain:
- Faites un audit de vos points de contact digitaux et vérifiez que vos clients / prospects ont la possibilité d’entrer en relation avec une personne de votre entreprise en moins de 5 secondes
- Renseignez-vous sur tous les outils digitaux qui permettent d’humaniser les liens : chat, web call back, prise de rendez-vous en ligne, agent virtuel intelligent (AVI) relayé par un agent physique
- Etudiez s’il est opportun de mettre en place une solution d’identification des leads sur votre site internet. Vous donnerez ainsi aux équipes commerciales l’initiative de l’entrée en relation directe.