On aura beaucoup entendu parlé du Puy du Fou cet été, en raison de la COVID19 et des risques encourus par les visiteurs. Et pourtant, malgré les contraintes sanitaires, le parc a démontré qu’il était un véritable modèle d’expérience client, tant au niveau présentiel que digital. J’y étais, du 8 au 10 août. Mon parcours client a débuté en janvier, voire même quelques mois plus tôt si on inclut l’étape de bouche-à-oreille qui m’a conduit à acheter des billets. Passé au filtre des critères de l’expérience, j’attribue au Puy du Fou un 10 non contestable sur l’échelle du NPS (1) et de l’approche phygitale.

Critère d’expérience n°1 : l’appel aux sens

• Commençons par la 1^ère étape de mon parcours, celle de la sensibilisation (awareness), directement liée à la recommandation d’une amie, grande musicienne et organisatrice de spectacles. Elle y a emmené chacun de ses petits-enfants, et y retourne régulièrement, juste pour le plaisir de revisiter les lieux. Elle me parle de l’excellent niveau artistique, de la qualité des costumes et des mises en scène, de la beauté du parc (du son, des couleurs, des images).
• En 2^ème étape de parcours, celle de la réflexion (consideration), je me connecte sur le site internet : belles photos, nombreuses vidéos, habillage animée de la page d’accueil… on est déjà dans le spectacle !
• Les sens sont moins prégnants en phase de conversion, ils le redeviennent une fois sur site, lors de la consommation des services et des attractions : les jardins sont merveilleux, les allées sont propres, les bâtiments de belle facture (vue, odorat), les attractions vivantes, rythmées, bien orchestrées (vue, ouïe), les phases d’attente sont animées, tant est si bien que l’on ne se rend plus compte du temps qui passe (vue, ouïe), de l’eau est brumisée (toucher) à espaces réguliers en période de fortes chaleur, la nourriture est bonne (goût, odorat), les boutiques jolies et les objets proposés de bonne qualité (vue, toucher), l’hôtellerie confortable et accueillante (toucher, odorat). Un 0 faute au niveau sensoriel.

Critère d’expérience n°2 : la création de l’émotion

Derrière le terme émotion, on rangera tous les ressentis et la perception de ce qui agréable ou désagréable.

• La fluidité du site internet, son ergonomie, l’emplacement des boutons (notamment le bouton « Réservez », fixé en haut à droite, quel que soit le défilement des pages) la facilité à trouver le « nous contacter », nous mettent tout de suite en confiance. Les UX designers ont bien fait leur travail.
• Le numéro de téléphone du service client est très visible en haut à gauche de la page d’accueil. Rien de plus simple pour réserver en expliquant de vive voix ce que je cherche. Non pas que les informations sur le site soient insuffisantes, simplement parce que je préfère m’entretenir avec quelqu’un pour communiquer toutes mes contraintes.
• J’entre alors en phase de conversion, 3^ème phase de mon parcours, prête à l’achat si les conditions me conviennent : la conseillère me prend tout de suite en ligne et passe le temps nécessaire à la réservation de la Cinéscénie (le spectacle nocturne), des entrées au parc, de l’hôtellerie à l’intérieur et à l’extérieur du parc. Service complet : je sors ma carte bancaire !
• Une fois sur site, la 4^ème phase (celle de la consommation et de l’usage) tout est agréable: l’accueil, la signalétique, les temps d’attente, la féérie des spectacles, la distribution de gel hydro-alcoolique, le port du masque sans cesse rappelé (et le plus souvent respecté), les zones de repos, les espaces restaurations, les villages d’artisans.

L’application mobile contribue également très fortement à cette sensation agréable. Elle est intuitive, géolocalisée pour faciliter les déplacements d’un point à l’autre du parc, permet de planifier sa journée pour éviter les allers-retours inutiles. Du présentiel au digital, tout est réfléchi pour rendre chaque instant agréable.

Critère d’expérience n°3 : la qualité et la facilité d’accès aux informations

Si on remonte à l’étape 2 du parcours (phase de réflexion), on se rend compte que les 2 canaux clés de la prise d’information sont le site internet et le service client.

• Le site internet répond quasiment à toutes les questions que peut se poser un futur visiteur: billets, séjours (uniquement), séjours et transports. Des filtres de sélection permettent d’accélérer l’accès à des informations ciblées.
• Le service client vient en complément, pour répondre aux demandes complexes ou tout simplement satisfaire les personnes qui privilégient le téléphone.
• Entre janvier et août, y compris pendant le confinement, j’ai reçu des informations par email, à intervalles réguliers, s’intensifiant à l’approche du séjour, sans effet de surpression. Les informations étaient à chaque fois contextualisées, cadencées, en parfaite cohérence avec les événements.
• Les médias s’étant fait le relai d’une possible annulation du spectacle nocturne en raison de la pandémie de COVID, le Puy du Fou a anticipé les demandes clients en confirmant ou infirmant le maintien de la réservation. Par chance (ou parce que j’avais réservé longtemps à l’avance ?), j’ai fait partie des clients retenus. Reste à savoir comment la déception de l’annulation a été gérée pour les autres inscrits.

Une fois sur site, le personnel, la signalétique et l’application mobile sont les 3 sources d’informations complémentaires. La continuité du service entre physique et digital est parfaitement orchestrée.

Critère d’expérience n°4 : les invitations à l’action

On intègre sur ce critère tous les aspects comportementaux, c’est-à-dire ce que nous sommes amenés à faire par nous-mêmes pour profiter du parc. L’application mobile joue ici un rôle fondamental. Elle permet de réserver ses billets, mémoriser ses réservations (hébergement, billets parc, parking…) suivre le plan du parc avec une exploration filtrable par type de recherche (restaurant, commodités, spectacles…), consulter le programme et créer son propre programme. Elle apporte une véritable autonomie, et un vrai confort de visite.

Il faut savoir qu’au Puy du Fou, les horaires de spectacles ne sont connus que la veille, car très dépendants des conditions météo et de la bonne forme des artistes-cascadeurs et des animaux. Il faut donc bien choisir ce que l’on veut faire et dans quel ordre. Tout est fait pour nous y aider : du dépliant papier (pour les plus classiques) à l’application mobile (pour les plus connectés).

Critère d’expérience n°5 : les intéractions

Se sentir relié, écouté, avoir la possibilité de demander des renseignements facilement et de donner son avis, font partie de la réussite de l’expérience. Site, appli, personnel du parc, tous jouent leur rôle, sans oublier les enquêtes de satisfaction qui viennent fermer la boucle, et la page Facebook pour générer de l’engagement.

• Côté enquête: sont bien distingués le spectacle nocturne et la visite du Parc. Tout est passé à la moulinette de l’analyse : perception des spectacles, accueil, restauration, hôtellerie, accessibilité, prix, temps d’attente…
• Côté Facebook: on reste au courant de l’actualité du parc, des événements qui s’y tiennent, on découvre les coulisses des spectacles, on partage ses photos, on profite des recettes des chefs, on découvre les métiers, on joue en apprenant sur l’histoire et l’artisanat.

Alors bien sûr, on peut toujours critiquer le point de vue historique défendu par le parc ou s’indigner de certaines facilités accordées pour l’accueil du public pendant la période de confinement. Concernant notre sujet, celui de l’expérience client, force est de reconnaître que le Puy du Fou fait un sans-faute. Peut-être a-t-il créé un poste de Directeur de l’expérience Client ? Si tel est le cas, il respecte totalement les 3Cs de la satisfaction client prônés par McKinsey (2) : Cohérence du parcours client, Cohérence émotionnelle, Cohérence dans la communication.

(1) NPS : Net Promoter Score : mesure la propension à recommander l’entreprise et ses produits, services
(2) “ The three Cs of customer satisfaction: Consistency, consistency, consistency” March 2014 | byAlfonso Pulido, Dorian Stone, and John Strevel.