Le baromètre de l’expérience client – X Index – publié par BETC Fullsix, démontre à quel point les clients recherchent à la fois de l’efficacité et de l’émotion dans leur relation avec les entreprises. Equation difficile à résoudre, dont l’une des solutions est peut-être à chercher dans l’utilisation de nouveaux canaux, en particulier le messaging.
Le messaging, un canal rapide, simple et instantané
Le chat a déjà séduit tous les clients adeptes d’un contact avec les marques, ou contraints d’entrer en contact suite à un obstacle. D’après iAdvize, plateforme de marketing conversationnel, les fermetures de points de vente consécutifs à la Covid-19 ont entraîné une hausse de 35 %, en novembre 2020, de l’usage du conversationnel. Avec le messaging (Whatsapp, Messenger, WeChat) on passe un cran au-dessus, avec une approche encore plus personnelle et instantanée. Et plus une entreprise a une cible jeune, plus elle a intérêt à proposer le messaging comme canal de contact.
Quels sont les bénéfices du chat et du messaging ?
Des entreprises comme Fnac Darty ont investi le chat depuis 10 ans puis l’ont élargi au messaging, au départ principalement en avant-vente, pour accompagner le client lorsqu’il se pose des questions pour valider un choix. Le chat procure un double bénéfice : d’une part il apporte plus de visibilité, d’autre part il génère davantage de chiffres d’affaires par l’accompagnement des clients jusqu’à la validation du panier.
Par ricochet, la satisfaction client augmente avec des gains de NPS* allant jusqu’à 30 points pour des sujets précédemment traités par emails, où les délais de réponses sont plus longs.
Avec le messaging, le client profite des fonctionnalités de partage de médias, des messages vocaux, des émojis, pour partager sa problématique. Il peut expliquer les choses plus facilement et se sent mieux compris.
A l’intérieur d’une application, on pourra aussi se poser la question de l’intérêt du messaging in-app, qui utilise une communication asynchrone. Le client n’a plus besoin de rester connecté à l’app en attendant une réponse. Il reçoit une notification dès réception d’un message et l’historique des échanges est conservé. L’intérêt est d’apporter un vrai confort en restant dans le même canal et de favoriser une expérience parfaitement fluide.
Dans quels cas utiliser le chat ou le messaging ?
On vient de le voir, chat et messaging sont particulièrement efficaces en avant-vente. Ils sont aussi très appréciés pour l’assistance technique car ils apportent une réponse immédiate au problème auquel le client est confronté. Certaines entreprises n’ont quasiment plus recours à l’email et à la hotline téléphonique pour solutionner les problèmes à ces étapes spécifiques du parcours client.
Quant au messaging, il permet d’apporter de la valeur aux meilleurs clients, car il entre directement dans leur sphère privée et établit un lien continu sur la totalité d’un parcours de prestation.
Une chose est certaine, les services clients doivent dès maintenant se réorganiser pour répondre à l’évolution des usages clients et utiliser des plateformes pour obtenir une vision unifiée de toutes les conversations, qu’elles proviennent des médias sociaux, des emails, des outils de chat ou de messaging. En la matière, la recherche de l’optimisation de l’expérience client doit guider les choix.
*NPS (Net Promoter Score) : mesure la propension à recommander l’entreprise et ses produits, services.