Pour ceux qui comme moi ont eu à utiliser régulièrement les taxis (parisiens en premier lieu) avant l’arrivée d’Uber et de ses confrères VTC, les anecdotes désagréables ne manquent pas : chauffeur peu attentionné qui vous laisse vous dépatouiller avec vos bagages, voiture malodorante, terminal CB soi-disant « en panne » dans le vide-poche ce qui vous obligeait à retirer des espèces pour faciliter le black de ces messieurs, refus de vous prendre à certaines heures ou sur certaines destinations, tarification et règles de prise en charge complexes qui n’arrangeaient personne, attentes interminables dans les gares et aérogares, rareté des taxis la nuit, … Et pour les clients qui avaient l’occasion de prendre des taxis dans d’autres capitales, la comparaison du service était encore plus douloureuse pour nos artisans, dont les motifs de complainte sur leur métier étaient pourtant légendaires.
Bien sûr, généraliser ces travers à toute la profession est injuste et j’ai aussi eu le plaisir de rencontrer des professionnels heureux de faire leur métier et de servir leurs clients. Mais, la statistique des incidents était loin d’être négligeable et le monopole était bien organisé : tarifs imposés, prix des licences contrôlé, des chauffeurs locataires exploités par quelques compagnies dominatrices, …
Il a suffi d’un étranger (les américains ont résolument le sens du service et de l’offre !) qui prenne le contre-pied de la profession – satisfaire le client à tout prix – et saisisse l’opportunité d’une rupture technologique – la localisation des véhicules par internet (là où nos chers taxis utilisaient encore la radio pour se renseigner sur d’éventuelles disponibilités de collègues…) – pour faire éclater le monopole.
Aujourd’hui, pour rallier un aéroport, je réserve par internet une voiture propre et très confortable, voire de luxe, sans odeur de transpiration, où le chauffeur en costume me propose une bouteille d’eau, le choix du programme musical et a pris en compte mon souhait d’une conduite douce, je suis débité en fin de mois sans avoir à sortir ma CB, je reçois au moins 3 sms de confirmation entre la commande et l’arrivée de la voiture ainsi qu’une facture propre en bonne et due forme, … et la course me coûte 35% de moins que le taxi !
Derrière ce cas d’école de commerce, et sans prédire la rentabilité future de ce marché, une seule leçon : toute entreprise ou profession qui relègue le client derrière ses propres intérêts finit par en faire les frais. A l’heure du digital, qui relie en quelques clics tout client à son prestataire – et à ses concurrents – la prise en compte du parcours client, avec ses points de contacts numériques ou physiques et ses moments de vérité, doit guider l’organisation même de l’entreprise.
Votre parcours clients est à jour ? … Tant mieux !